Upisni rok je počeo

Kurs P2P Communication & Customer Service

Peer-to-Peer komunikacija odigrala je važnu ulogu u oblikovanju digitalnih tehnologija i kanala komunikacije. Konkretan koncept P2P ili Peer-to-Peer dovodi se u vezu sa komunikacijom koju obavljaju klijent i server prilikom deljenja datoteke. Reč je o komunikaciji između dva jednaka prijemnika koja međusobno prosleđuju fajlove, i to bez asistencije posrednika, odnosno servera. Neki od osnovnih pojmova koji se mogu dovesti u vezu sa Peer-to-Peer komunikacijom su decentralizacija i samostalnost. 

Sa tim u vezi, ovaj koncept danas možemo prepoznati na brojnim platformama preko kojih se razmenjuju informacije i podaci, a sve zahvaljujući file sharing sistemu. Ovaj koncept pružio je mogućnost da se grupe internet korisnika povežu, da se grupišu i da međusobno neometano komuniciraju, te da konačno i samostalno deluju kao zaseban virtuelni sistem. 

Iako se može reći da danas postoje različiti Peer-to-Peer servisi, od onih koji se tiču jednostavne kupovine i prodaje, pa sve do onih kompleksnijih ekonomskih usluga i transakcija. Zahvaljujući ovako koncipiranim servisima danas je moguće sarađivati i deliti podatke, informacije i poslovne obaveze između subjekata na različitim udaljenim geografskim lokacijama. 

Na istom konceptu konstruisane su i društvene platforme i komunikacija na njima, ali i otvoreni softveri koje korisnici mogu samostalno korigovati, online robne kuće, kriptovalute i blockchain i drugi servisi. Svi oni počivaju na istoj Peer-to-Peer komunikaciji. 

Plan i cilj kursa P2P Communication & Customer Service

Kroz kurs P2P Communicaton & Cutomer Service biće reči o značaju Peer-to-Peer koncepta u formiranju korisničkog servisa, ali i uopšte o značaju ovakve komunikacije na društvenim medijima. Osnovna ideja kursa je da vam pruži jasnu sliku o tome na koji način je savremena tehnologija izmenila i unapredila komunikaciju, ali i uticala na promenu u poslovnoj komunikaciji između internet kupca i prodavca. Drugim rečima, kroz kurs ćete moći da se uverite koliko je vredna reputacija koja se kreira kroz komunikaciju na internetu za jednu kompaniju. 

Osim konkretnih definicija o konceptu Peer-to-Peer, ovaj kurs formulisan je tako da pruži i relevantne informacije i pravila upravljanja korisničkim servisom. Neka od osnovnih pitanja koja će biti obrađena u kursu tiču se: 

  • kompanijskog odabira najpogodnijih kanala za online komunikaciju sa klijentima; 
  • načina na koji je najbolje započeti komunikaciju sa klijentima; 
  • toga koje bi informacije iz konverzacije sa klijentima trebalo izdvojiti kao relevantne;
  • definisanja i organizovanja posla kompanije shodno veličini, što je od posebne važnosti;
  • upravljanja komunikacijom sa klijentima; 
  • značaja i koristi jasno postavljenih prioriteta u poslovanju jedne kompanije; 
  • načina kako najbolje izbeći neželjen pravac komunikacije sa klijentima; 
  • saveta kojih bi se trebalo pridržavati prilikom upravljanja jednim korisničkim servisom.  

Jedan od ciljeva ovog kursa je da vas osposobi da prepoznate, ali i da pružite adekvatne usluge, zahvaljujući kojima se uspešno može razvijati poslovanje jedne kompanije, ali i stvarati pozitivna reputacija kod korisnika. Vrlo je važno imati na umu da u dobu digitalne komunikacije internet korisnik više veruje preporuci drugog internet korisnika nego brendu ili kompaniji koja plasira isti proizvod. Usled toga, postalo je vrlo važno ulagati i razvijati ovaj vid komunikacije i usluživanja korisnika u različitim poslovnim organizacijama, čiji značaj demonstriraju brojne uspešne poslovne prakse u savremenom kontekstu. Kao što se dobro iskustvo brzo širi i pomaže napredovanju poslovnih procesa, tako se zahvaljujući digitalnim kanalima i Peer-to-Peer komunikaciji loše iskustvo još brže „rasipa” po društvenim mrežama i kanalima komunikacije.

Kurs P2P Communication & Customer Service će odgovoriti na pitanja:

Koja su pitanja od najvišeg prioriteta u jednom korisničkom servisu?

Prilikom upravljanja jednim korisničkim servisom vrlo je važno raspoznati ona pitanja koja su od najvišeg prioriteta za rešavanje u odnosu na ona koja to nisu. Pitanja od najvišeg prioriteta trebalo bi brzo rešiti, jer je upravo brzina odgovora na njih od presudne važnosti za uspostavljanje poverenja korisnika u usluge ili proizvod kompanije. Stoga, pitanja od najvišeg prioriteta su direktna tehnička pitanja, tj. pitanja u vezi sa korisničkim računom. Jedno od takođe bitnih pitanja koja treba odmah rešavati su žalbe nezadovoljnih korisnika. Osim ovih treba istaći i da je zahtev za uslugu ili zahtev za kupovinu proizvoda jedan od onih zahteva sa najvišim prioritetom. Jedan od prioritetnih pitanja jesu i ona pitanja koja mogu prouzrokovati potencijalnu PR krizu i takva pitanja ne trpe odlaganje. 

Koji treba da budu kanali komunikacije sa korisnicima/kupcima?

Kompanija bi trebalo da se opredeli za one kanale komunikacije gde se nalaze njeni klijenti/kupci. Ovo je ujedno i prvi korak koji je neophodno načiniti kada kompanija pokreće svoj korisnički servis: istraživanje kanala komunikacije ciljne grupe. Zahvaljujući njemu kompanija će znati gde je potrebno da usmeri svoje vreme i resurse. Iako marketing kroz kampanje može da usmeri saobraćaj na ciljane društvene mreže, ipak treba znati da se korisnici „najbolje upoznaju i druže”, odnosno aktiviraju ili reaguju, na onim kanalima koje svakodnevno koriste u svojoj privatnoj komunikaciji sa prijateljima. Tako određene kompanije pre nalaze ciljnu publiku na Facebooku, Instagram, Twitteru, LinkedInu, dok druge svoju prepoznaju na onim društvenim medijima sa mlađom publikom, kao što su TikTok, Snapchat i druge.

Koje strategije u korisničkom servisu mogu da doprinesu kreiranju dobre reputacije?

Svakako da se dobra reputacija može ostvariti preko dobrog korisničkog servisa. Sa tim u vezi, jedna od strategija može biti isticanje „stvarnog” lica u smeni korisničkog servisa i ukazati na to koliko dugo će jedan operater odgovarati na pitanja korisnika u toku jedne smene. Isticanje fotografija tima za korisničku podršku ili radne atmosfere može kreirati osećaj poverenja u kompaniju i njen servis. Pitanja kojima se izražava briga prema korisniku mogu biti još jedna korisna strategijska akcija kojom se može stvoriti pozitivna i dobra atmosfera između korisnika/kupca i korisničkog servisa kompanije. Opcija isticanja nekih pitanja koja se najčešće postavljaju dobro je posebno promovisati, čime se korisnici upućuju u to kako da reše problem i pre nego što su shvatili da ga imaju, što može stvoriti pozitivnu sliku o kompaniji. 

Plan i program predavanja

1. Šta predstavlja koncept Peer-to-Peer (P2P)

  • Veza između Peer-to-Peer koncepta i društvenih medija
  • Peer-to-Peer koncept i korisnički servis

2. Korisnički servis i komunikacija kompanije preko njega 

  • Kako odabrati kanale za komunikaciju sa korisnicima/kupcima na internetu
  • Upravljanje komunikacijom u korisničkom servisu
  • Analiza prikupljenih informacija u korisničkom servisu
  • Praćenje i organizacija odgovora na pitanja korisnika s ciljem izgradnje dobre reputacije kompanije
  • Prioritizacija korisničkih pitanja 
  • Načini i metode formulisanja dobrih odgovora korisničkog servisa

4 stepenika do uspešne karijere u internet poslovanju! Spremili smo dokument koji otkriva koja su to četiri stepenika koja vode ka profitabilnoj karijeri u online poslovanju. Preuzmite izveštaj ovde.